網絡創(chuàng)業(yè) 怎么進步客戶滿意度?

一個電商朋友向我咨詢，怎么進步客戶效勞滿意度。本來最近其公司因營銷推行手段加強，訂單數(shù)上升，客服的任務量也加劇。

我問他，你是要治標仍是治本。

他說能否標本兼治。

我說，能夠。

治標很簡略，你能夠加強客服的培訓。請兩類老師，一個是外部老師，專門教客服辦理的，教給我們一些技巧，提升效勞理念;一種是請內部講師，把表現(xiàn)最好的客服找出來，給我們講課。還能夠讓業(yè)務部分和產品部分的人給我們講課。讓客服把客戶經常說到的問題列出來，找客服、業(yè)務部分、產品部分以及其他相關部分針對這些問題供給標準化答案，然后做成分類問題，讓客服每天看一遍，以便能夠給予客戶就共性問題供給標準化的滿意答案。

同時整理一些能夠讓客戶進步滿意度的個性化解答或增值語句。

治本就比較難，當然還會用到上面方針的辦法，但更為關鍵的是，需求企業(yè)把焦點轉移，別再剖析顧客效勞部分的功率有多好，或核算有多少客戶接受效勞，應該想想看，做哪里些事才能讓顧客底子不需求效勞!

沒錯，便是這句話，做哪里些事才能讓顧客底子不需求效勞!

記住，顧客購買你公司的產品或效勞，是為了享用或運用它們的功用以到達某些意圖。而不是想要和你的客服部分樹立關系，那只有在出了問題的時候才有必要。

因而，與其剖析客服處理顧客問題等方面的功率有多好，不如盡或許地完全掃除顧客尋求效勞支持的需求。

只要客戶非常滿意他們購買的產品，其實就不再需求任何幫忙或效勞，也就到達“不效勞才是好效勞”的最高抱負境界。簡言之，最佳客服便是不需求客服!

要到達這種“無須效勞”的抱負境界，應該謹守以下3項準則：

一、 重新定位客服

客服讓顧客每次與公司的聯(lián)絡更“聰明”而不“愚笨”，不要讓客戶再問你第二次相同的問題，要提煉一次處理問題的能力。

這種定位明顯許多企業(yè)是不清楚的。在大多數(shù)企業(yè)的客服作業(yè)中，來自顧客的聯(lián)絡能夠分為以下類型：1)愚笨聯(lián)絡——是因為企業(yè)讓顧客有所困惑、無法按照許諾在期限內到達，或者供給瑕疵貨給顧客。更為愚笨的是，有些企業(yè)還沒有意識到這種愚笨;2)重復聯(lián)絡——是指顧客必須打2次甚至更多次電話才能處理問題，當企業(yè)未能完全落實許諾，就會發(fā)作這種景象。

處理辦法：其實企業(yè)不用動用資源去因應客服需求，反而應該要花更多時間去處理最初產生這些需求的源頭。要完全根除這些客服聯(lián)絡的發(fā)作，包含以下進程：

1)源頭鎖定：找出造成顧客今日必須聯(lián)絡你的理由

要讓客服人員能夠確切記錄顧客連絡企業(yè)的底子原因，這能夠讓你樹立起比較的基準，以評量日后所做的改進成果。

2)持續(xù)改進：教育職工適切處理問題來避免重復聯(lián)絡

最好能用一通電話處理所有問題，不要勞煩顧客一再聯(lián)絡。要到達這個方針有個辦法，便是每逢顧客必須再次聯(lián)絡時就撰寫陳述，而且從陳述中剖分出未能在一開始就處理問題的底子原因。這個部分或許需求求助公司的力量協(xié)同剖析，供給最佳指導。

二、樹立自助機制

企業(yè)只要樹立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。要的確到達這個方針，就必須將主導權交給顧客，規(guī)劃出運用方便、有吸引力的高功率界面，要樹立方便性地顧客主動處理問題，能夠測驗以下策略：

1) 以興趣的方法發(fā)布常見問題和處理辦法。

比如某企業(yè)把客戶最常問10個問題，列出來，然后配上詼諧幽默的解答。起了一個名稱：客服脫口秀。這在一定程度上處理了大量共性問題。閱覽者開卷有益，自己閱覽，自我排查問題;

2) 樹立由顧客100%主導的自助機制

此舉，真實的關鍵在于，要營建并掌握顧客喜愛，讓顧客標明他們的意圖以及期望的互動方法。例如在顧客寄電子郵件給你時，就要詢問對方的電話號碼，并讓顧客標明是否期望你回電以及適當?shù)幕仉姇r間。如果你之后致電給答應你回電的顧客，你會發(fā)現(xiàn)他們不僅樂于和你接觸，而且正期待你的回電，不會認為你侵犯到他們的隱私。取得顧客同意這個簡略的動作，就會讓他們居于主導地位。

三、傾聽顧客聲響

這是新構想的絕佳來源，與其花錢做市調去了解顧客的心態(tài)，不如把重點放在收集客服人員每天聽到的消息。顧客尋求售后效勞時，往往會毫不保留地把心中想法通知你的職工。你真實該做的是樹立制度來收集這些頭緒，并依據所有信息采納有價值的舉動。

一般有價值的舉動有以下兩種方法：

1、教育客服人員怎么傾聽，以及該在何時進行——鼓舞所有第一線職工去了解，他們所聽到的客訴或所處理的問題，終究只是偶發(fā)個案，仍是體系性問題的預兆。練習職工去聽出底子原因、主題以及體系性趨勢，鼓舞他們設法找出問題的底子原因，接著追尋這些原因引起顧客來電的頻率。

能夠每星期舉行小組會議，由第一線職工共享他們處理目前各種顧客意見的進程，會很有幫助。另一個可行計劃是樹立中心材料庫，收集所有客訴、見地和顧客的建議，并供給給經理人來進行剖析。

2、找出明智、節(jié)省又有功率的傾聽辦法——換句話說，便是要廣設“傾聽站”，而且要我們善用這些信息。可用來傾聽的技巧其實非常多樣，包含：請顧客填寫意見卡、進行由顧客挑選參加的電子郵件意見調查、在網站上設置簡便的發(fā)言功用、進行售后的電話調查以及現(xiàn)在人們經常運用的微博。

四、持續(xù)改進消音

我們前面說到，治本的方法是零客服，當然這是一種抱負的狀態(tài)，但企業(yè)能夠做到無限趨近這種抱負狀態(tài)，關鍵是要能夠將所聽到的信息，轉換成安排能夠采納的舉動——要剖析所需材料并承認顧客提及的主題和問題，明顯需求盡力支付并傾安排之力，此刻能夠發(fā)起公司之力，建立“改進參謀小組”，讓成員定期集會來檢視材料、設定先后順序，并承認該由誰負責推進改進。終究才能不斷減少客服的工作任務，終究解放客服，讓客服無事可做或者轉化功能，而不是為了忙于投訴不斷擴大客服人員的規(guī)劃。