網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè) 怎么進(jìn)步客戶滿意度?

一個(gè)電商朋友向我咨詢，怎么進(jìn)步客戶效勞滿意度。本來最近其公司因營(yíng)銷推行手段加強(qiáng)，訂單數(shù)上升，客服的任務(wù)量也加劇。

我問他，你是要治標(biāo)仍是治本。

他說能否標(biāo)本兼治。

我說，能夠。

治標(biāo)很簡(jiǎn)略，你能夠加強(qiáng)客服的培訓(xùn)。請(qǐng)兩類老師，一個(gè)是外部老師，專門教客服辦理的，教給我們一些技巧，提升效勞理念;一種是請(qǐng)內(nèi)部講師，把表現(xiàn)最好的客服找出來，給我們講課。還能夠讓業(yè)務(wù)部分和產(chǎn)品部分的人給我們講課。讓客服把客戶經(jīng)常說到的問題列出來，找客服、業(yè)務(wù)部分、產(chǎn)品部分以及其他相關(guān)部分針對(duì)這些問題供給標(biāo)準(zhǔn)化答案，然后做成分類問題，讓客服每天看一遍，以便能夠給予客戶就共性問題供給標(biāo)準(zhǔn)化的滿意答案。

同時(shí)整理一些能夠讓客戶進(jìn)步滿意度的個(gè)性化解答或增值語句。

治本就比較難，當(dāng)然還會(huì)用到上面方針的辦法，但更為關(guān)鍵的是，需求企業(yè)把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，別再剖析顧客效勞部分的功率有多好，或核算有多少客戶接受效勞，應(yīng)該想想看，做哪里些事才能讓顧客底子不需求效勞!

沒錯(cuò)，便是這句話，做哪里些事才能讓顧客底子不需求效勞!

記住，顧客購買你公司的產(chǎn)品或效勞，是為了享用或運(yùn)用它們的功用以到達(dá)某些意圖。而不是想要和你的客服部分樹立關(guān)系，那只有在出了問題的時(shí)候才有必要。

因而，與其剖析客服處理顧客問題等方面的功率有多好，不如盡或許地完全掃除顧客尋求效勞支持的需求。

只要客戶非常滿意他們購買的產(chǎn)品，其實(shí)就不再需求任何幫忙或效勞，也就到達(dá)“不效勞才是好效勞”的最高抱負(fù)境界。簡(jiǎn)言之，最佳客服便是不需求客服!

要到達(dá)這種“無須效勞”的抱負(fù)境界，應(yīng)該謹(jǐn)守以下3項(xiàng)準(zhǔn)則：

一、 重新定位客服

客服讓顧客每次與公司的聯(lián)絡(luò)更“聰明”而不“愚笨”，不要讓客戶再問你第二次相同的問題，要提煉一次處理問題的能力。

這種定位明顯許多企業(yè)是不清楚的。在大多數(shù)企業(yè)的客服作業(yè)中，來自顧客的聯(lián)絡(luò)能夠分為以下類型：1)愚笨聯(lián)絡(luò)——是因?yàn)槠髽I(yè)讓顧客有所困惑、無法按照許諾在期限內(nèi)到達(dá)，或者供給瑕疵貨給顧客。更為愚笨的是，有些企業(yè)還沒有意識(shí)到這種愚笨;2)重復(fù)聯(lián)絡(luò)——是指顧客必須打2次甚至更多次電話才能處理問題，當(dāng)企業(yè)未能完全落實(shí)許諾，就會(huì)發(fā)作這種景象。

處理辦法：其實(shí)企業(yè)不用動(dòng)用資源去因應(yīng)客服需求，反而應(yīng)該要花更多時(shí)間去處理最初產(chǎn)生這些需求的源頭。要完全根除這些客服聯(lián)絡(luò)的發(fā)作，包含以下進(jìn)程：

1)源頭鎖定：找出造成顧客今日必須聯(lián)絡(luò)你的理由

要讓客服人員能夠確切記錄顧客連絡(luò)企業(yè)的底子原因，這能夠讓你樹立起比較的基準(zhǔn)，以評(píng)量日后所做的改進(jìn)成果。

2)持續(xù)改進(jìn)：教育職工適切處理問題來避免重復(fù)聯(lián)絡(luò)

最好能用一通電話處理所有問題，不要?jiǎng)跓╊櫩鸵辉俾?lián)絡(luò)。要到達(dá)這個(gè)方針有個(gè)辦法，便是每逢顧客必須再次聯(lián)絡(luò)時(shí)就撰寫陳述，而且從陳述中剖分出未能在一開始就處理問題的底子原因。這個(gè)部分或許需求求助公司的力量協(xié)同剖析，供給最佳指導(dǎo)。

二、樹立自助機(jī)制

企業(yè)只要樹立健全的自助機(jī)制，就會(huì)贏得顧客的喜愛。要的確到達(dá)這個(gè)方針，就必須將主導(dǎo)權(quán)交給顧客，規(guī)劃出運(yùn)用方便、有吸引力的高功率界面，要樹立方便性地顧客主動(dòng)處理問題，能夠測(cè)驗(yàn)以下策略：

1) 以興趣的方法發(fā)布常見問題和處理辦法。

比如某企業(yè)把客戶最常問10個(gè)問題，列出來，然后配上詼諧幽默的解答。起了一個(gè)名稱：客服脫口秀。這在一定程度上處理了大量共性問題。閱覽者開卷有益，自己閱覽，自我排查問題;

2) 樹立由顧客100%主導(dǎo)的自助機(jī)制

此舉，真實(shí)的關(guān)鍵在于，要營(yíng)建并掌握顧客喜愛，讓顧客標(biāo)明他們的意圖以及期望的互動(dòng)方法。例如在顧客寄電子郵件給你時(shí)，就要詢問對(duì)方的電話號(hào)碼，并讓顧客標(biāo)明是否期望你回電以及適當(dāng)?shù)幕仉姇r(shí)間。如果你之后致電給答應(yīng)你回電的顧客，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們不僅樂于和你接觸，而且正期待你的回電，不會(huì)認(rèn)為你侵犯到他們的隱私。取得顧客同意這個(gè)簡(jiǎn)略的動(dòng)作，就會(huì)讓他們居于主導(dǎo)地位。

三、傾聽顧客聲響

這是新構(gòu)想的絕佳來源，與其花錢做市調(diào)去了解顧客的心態(tài)，不如把重點(diǎn)放在收集客服人員每天聽到的消息。顧客尋求售后效勞時(shí)，往往會(huì)毫不保留地把心中想法通知你的職工。你真實(shí)該做的是樹立制度來收集這些頭緒，并依據(jù)所有信息采納有價(jià)值的舉動(dòng)。

一般有價(jià)值的舉動(dòng)有以下兩種方法：

1、教育客服人員怎么傾聽，以及該在何時(shí)進(jìn)行——鼓舞所有第一線職工去了解，他們所聽到的客訴或所處理的問題，終究只是偶發(fā)個(gè)案，仍是體系性問題的預(yù)兆。練習(xí)職工去聽出底子原因、主題以及體系性趨勢(shì)，鼓舞他們?cè)O(shè)法找出問題的底子原因，接著追尋這些原因引起顧客來電的頻率。

能夠每星期舉行小組會(huì)議，由第一線職工共享他們處理目前各種顧客意見的進(jìn)程，會(huì)很有幫助。另一個(gè)可行計(jì)劃是樹立中心材料庫，收集所有客訴、見地和顧客的建議，并供給給經(jīng)理人來進(jìn)行剖析。

2、找出明智、節(jié)省又有功率的傾聽辦法——換句話說，便是要廣設(shè)“傾聽站”，而且要我們善用這些信息�？捎脕韮A聽的技巧其實(shí)非常多樣，包含：請(qǐng)顧客填寫意見卡、進(jìn)行由顧客挑選參加的電子郵件意見調(diào)查、在網(wǎng)站上設(shè)置簡(jiǎn)便的發(fā)言功用、進(jìn)行售后的電話調(diào)查以及現(xiàn)在人們經(jīng)常運(yùn)用的微博。

四、持續(xù)改進(jìn)消音

我們前面說到，治本的方法是零客服，當(dāng)然這是一種抱負(fù)的狀態(tài)，但企業(yè)能夠做到無限趨近這種抱負(fù)狀態(tài)，關(guān)鍵是要能夠?qū)⑺�聽到的信息，轉(zhuǎn)換成安排能夠采納的舉動(dòng)——要剖析所需材料并承認(rèn)顧客提及的主題和問題，明顯需求盡力支付并傾安排之力，此刻能夠發(fā)起公司之力，建立“改進(jìn)參謀小組”，讓成員定期集會(huì)來檢視材料、設(shè)定先后順序，并承認(rèn)該由誰負(fù)責(zé)推進(jìn)改進(jìn)。終究才能不斷減少客服的工作任務(wù)，終究解放客服，讓客服無事可做或者轉(zhuǎn)化功能，而不是為了忙于投訴不斷擴(kuò)大客服人員的規(guī)劃。